Meu oitavo dia

Querida amiga,

O consultório do Doutor Perônio nem parecia o mesmo. Não havia mais cheiro de fumaça de cigarro ou acetona no ar. Os clientes chegavam e saíam contentes. A Laurinha aqui estava promovendo uma verdadeira revolução no atendimento e a cada dia que passava eu descobria que existe sempre uma maneira melhor de se atender.

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-- Clínica Tíbia e Perô...

-- Sou eu! Tudo bem com você?

-- Tudo ótimo. Quanto mais eu organizo este consultório, mais fico animada com o trabalho e me simpatizo com os clientes. Você sabia que tem uma cliente aqui que teve neném? Já comprei um cartão para mandar.

-- Que ótimo! E por que decidiu enviar o cartão, ou melhor, como soube que ela ia ganhar neném?

-- Bem, ela estava com uma barriga enorme e eu sabia que não era inchaço...

-- Ok, você me pegou... mas como soube do parto?

-- Liguei para saber se o outro filho dela tinha passado no exame na escola -- sabe como é, ela estava preocupadíssima com isso quando esteve aqui consultando -- e aí disseram que ela estava na maternidade. Liguei lá, conversamos, e agora vou mandar o cartão.

-- Isso que você está fazendo é gestão do relacionamento com o cliente.

-- No caso dela não seria “GESTAÇÃO” do relacionamento...? Brincadeirinhaaaaaa!

-- É GESTÃO mesmo, de GE-REN-CI-AR. Você obtém informações sobre seu cliente e passa a fazer coisas com base nessas informações, como enviar um cartão de aniversário, perguntar se o filho melhorou, saber se gostou das férias e coisas do tipo.

-- Mas é impossível fazer isso com todos os clientes! Só me lembro de alguns.

-- Fazer de memória ou com anotações aqui e ali é complicado. Por isso existem sistemas de CRM, que é a sigla inglesa usada para gestão do relacionamento com o cliente. Esses sistemas ajudam você a coletar e organizar as informações.

-- Para o atendimento ficar mais personalizado?

-- Exato! Para o atendimento ficar personalizado, algo familiar. Mas há clientes que não gostam muito de certas familiaridades, e quando este for o caso esta informação deve constar do cadastro deles para serem tratados da maneira como gostam e evitar que sintam que sua privacidade está sendo invadida.

-- Já entendi. Por exemplo, eu sei que você gosta de ligar para mim. Acertei?

-- Bem... eu... é... mas.... estou fazendo isto profissionalmente, entende?

-- Claro, entendo sim, e como entendo. Eu sei que você gosta de ligar e você sabe que eu gosto de atender. Acho que estamos fazendo esse tal de CRM, né?

-- É, mais ou menos... na realidade cada um de nós está interessado naquilo que interessa ao outro e deveria ser assim sempre em nosso relacionamento com o cliente. CRM não é um sistema para se implantar, mas uma conduta para se cultivar.

-- Puxa, você fala cada coisa bonita...

-- Acha mesmo? Então é melhor pararmos por hoje. Amanhã a gente pode conversar mais.

-- É, amanhã a gente pode se conhecer melhor...

-- Hein?!

-- Estou falando no sentido da Gestão do Relacionamento com o Cliente. Não é este o nome?

-- É, então amanhã a gente conversa, ok? Tchau e um bom dia para você.

-- Tchau.

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Aaaahhh.... confesso que se aquele cliente precisasse de alguém para fazer a gestão de nosso relacionamento, eu seria toda gerente! Às vezes eu me empolgava demais. É claro que neste caso o cliente estava mais para instrutor do que para cliente, e parecia que seu interesse estava apenas em que eu tivesse qualidade no atendimento. Ou será que ele estava interessado em mim? Passei aquele dia sonhando acordada com a gestão do relacionamento com o cliente. Principalmente com aquele cliente.

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