Endomarketing

De: Cliente

Para: Recepcionista

Assunto: Endomarketing

Prezada Laura,

Como você já aprendeu da conversa que tivemos, endomarketing também é marketing, porém voltado para os clientes internos, as pessoas que trabalham na empresa. O objetivo é criar integração e fazer com que todos trabalhem alinhados com um mesmo objetivo, o que acaba se transformando em mais um elemento forte para o marketing externo. Quando todos sabem para que lado devem ir, não há conflitos de opiniões ou perda de energia com trabalho desnecessário. Antes que você me pergunte, não existe uma receita pronta de endomarketing. Mas existe uma dica importante.

E a dica é que todos na empresa devem estar envolvidos e motivados. Nem pense em conseguir bons resultados se não for assim. Ninguém é uma ilha, muito menos dentro de um consultório, clínica ou qualquer tipo de empresa. É claro que para se conseguir este grau de integração e unidade é preciso uma comunicação muito bem elaborada. Mas comunicação não é fofoca ou bate-papo, mas fazer com que todos tenham acesso a informações que sejam importantes para o funcionamento da empresa. Principalmente quando acontece alguma mudança, como a chegada da Doutora Tíbia.

Já pensou se alguém perguntasse para a Dona Brilha algo sobre a Doutora Tíbia? Ela nem iria saber quem era. Os efeitos do endomarketing são maiores fora da empresa, principalmente no relacionamento com os clientes externos, já que cada membro da equipe passa a sentir-se responsável pelo trabalho como um todo. Portanto, o endomarketing, ao gerar uma mudança de atitude nas pessoas, cria nelas um maior senso de responsabilidade, deixa a equipe motivada e melhora a produtividade. O resultado é uma maior qualidade no atendimento. Mas, por onde começar?

Um trabalho de endomarketing começa estabelecendo-se objetivos. O que se deseja atingir? Pode ser uma melhor organização interna, economia de materiais ou algo assim -- qualquer meta que possa ser entendida e buscada por todos. Aí vem a busca por melhoria no relacionamento e na comunicação entre os membros da equipe. É preciso deixar claro para cada um o que a empresa espera de seu trabalho. Depois são planejadas ações para estes objetivos serem atingidos. Mas não se esqueça de fazer um controle do tempo. Como?

Uma boa ideia é criar um cronograma definindo etapas com início, meio e fim. E é preciso ter em mente que nenhuma ação conjunta pode dar resultados sem reuniões periódicas da equipe para discutir o que já foi feito, o que está sendo realizado e o que falta fazer. Algumas empresas separam a primeira hora da segunda feira para isto, outras a última hora da semana, dependendo do que for mais conveniente. É bom também definir qual o canal que será usado para a comunicação. Quer algumas ideias?

O normal é que nas reuniões sejam anunciadas as mudanças, novas ideias ou ações. Pode ser criado também um mural em alguma área interna, para que todos possam ler avisos. Uma caixa de sugestões também ajuda. Cartazes, bilhetes, e-mail, enfim, cada empresa deve encontrar a forma que mais se adapte à sua realidade e necessidade. Não se esqueça de ter uma ou mais pessoas liderando isso, ou as mudanças demorarão mais para acontecer. Então, quando uma nova etapa for cumprida ou um desafio vencido, comemore! Sim, mesmo que seja para fazer tim-tim com copos d’água, mas comemore com sua equipe.

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Anexo: Dicas de um bom atendimento

• Endomarketing é marketing feito internamente, para ajudar toda a equipe a ter um mesmo objetivo, evitando desencontros, falta de informação e conflitos de comando. Com um trabalho bem feito de marketing interno os benefícios logo são percebidos no atendimento ao cliente.
• Todos na empresa devem estar envolvidos e motivados a trabalharem integrados. Sem integração e uma boa comunicação as mudanças nunca acontecem e o trabalho perde a eficácia.
• Os clientes percebem quando a equipe trabalha em harmonia. Cada membro passa a sentir-se dono da empresa, promovendo seus serviços e torcendo por resultados.
• Defina seus objetivos. Isto é importante para que todos tenham uma mesma meta, que pode ser de curto ou longo prazo. Depois planeje ações para atingir esses objetivos. Procure deixar claro qual a participação que cada um tem no trabalho.
• Promova reuniões periódicas com os outros membros da equipe para acompanhar o andamento das ações e crie um cronograma para definir prazos para tudo o que for feito.
• Crie um meio de comunicação interna -- um mural, boletim interno, cartazes ou e-mail. Uma caixa de sugestões ajuda quando a equipe é grande ou quando alguns querem fazer sugestões anônimas.
• Tome o devido cuidado para que a comunicação interna, por boletins, cartazes ou quadro de aviso, seja distribuída apenas aos colaboradores ou colocada somente em áreas reservadas da empresa. Há assuntos que não devem ser tratados diante dos clientes. E não se esqueça de comemorar cada etapa vencida. 

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